Cuando hablamos de implementar un ERP hablamos de la necesidad de hacer compatibles tres culturas con sus lógicas particulares. La Empresa, el proveedor del software y la Compañía que lo implementa. En realidad, la implementación es una puja entre modelos de gestión y lógicas de cómo hacer las cosas. Son modelos diferentes y requieren conocimientos diferentes sobre la realidad del cambio y de la estabilidad.
Los seres humanos vivimos con la necesidad e ilusión de lo estable. Se cree que el equilibrio psíquico es un logro de una vez para siempre. Pero cualquiera puede observar los cambios que van produciendo el transcurso del tiempo y las cuestiones o procesos de la vida.
Si operamos con la ilusión que todo es estable logramos la eficientización de nuestros recursos. Si todas las mañanas tuviéramos que pensar y averiguar donde esta el dentífrico, el cepillos, donde la heladera o donde está el camino de salida para fuera de la casa nos encontraríamos con una pérdida enorme de energía y desviación de la atención que limitaría enormemente nuestra capacidad de ponernos en marcha cuando empieza el día.
La naturaleza, y también la educación y la ciencia, nos muestran y explican una regularidad que nos marcan estabilidad. Esto se convierte en una necesidad humana: orden, ciclo y persistencia. Entonces el cambio es un evento que, si bien esperado, requiere tramitación psicológica para adecuarse a lo que ya no es como era.
Utilizamos una suerte de mapas mentales con recorridos e hitos estables, y en la medida de lo posible intentamos seguir los recorridos automatizadamente. Miramos la realidad desde estos mapas mentales. Estos mapas nos dicen por dónde ir, dónde parar, dónde cargar combustibles etc. Algunos de ellos son propios de nuestra naturaleza humana, algunos son productos de la educación y otros del aprendizaje de vivir.
El trabajo contemporáneo se da siempre en una situación que incluye maneras de hacer las cosas que son propias del tipo de actividad. Es cierto que hay mapas generales y mapas más específicos, pero están relacionados dependientemente. Los mapas mentales son lógicas, esto es secuencias de datos ordenados de una manera específica, constante y que lleva siempre a resultados esperados y gobernados por leyes, científicas, morales, naturales etc.
La organización del trabajo hoy es compleja. El añadido dado por la tecnología digital hace que los emprendimientos privados o públicos requieran hoy procedimientos que faciliten y conserven la gobernabilidad. Una organización es un entramado de personas, unidas por una red de instrucciones y procedimientos orientados a un fin y con mapas precisos de que como y cuando hacerlo.
El conductor de un metro (subterráneo), sube y conduce el tren de acuerdo a una serie de instrucciones que ha recibido y realiza un recorrido en un tiempo reloj y por las vías donde esta puesto el convoy. Y esto funciona (sin mucho pensarlo).
En mayor o menor medida esto es aplicable a cualquier organización tenga o no razón en la utilidad o el bien público. Todo aquello que perturbe la aplicación de esta lógica será rechazado, reprimido o excluido. La conservación del equilibrio interno al igual que los organismos vivos es prioritaria. Las culturas organizacionales por amplias que sean deben generar un sistema inmunológico que les permita neutralizar cualquier intento de modificación, y si algo es incluido deberá ser compatibilizado, digerido, aceptado y puesto dentro del sistema.
No es un problema de rigidez. Es un problema estructural de la razón de ser de las organizaciones.
Dijimos que la manera de hacer las cosas (diseño y recorrido de los mapas) son propias de cada cultura organizacional. Esto se fue generando acorde a la lógica de los objetivos (la lógica que se utiliza en extracción minera no es la misma que la de un Banco). La estructura propia de la forma y herramientas con que se produce determina características organizacionales.
Llegó el ERP
Organización, estructura y flujos de información son interdependientes sistémicamente hablando. La organización (buscando lucro o no) se basa en relaciones estructuradas alrededor de un ordenamiento que contempla cuestiones de autoridad (poder). Estas relaciones están enraizadas en personas que se comunican por medio de diversos soportes materiales pero que son intercambios de conversaciones e instrucciones. Todo circula dentro de una red formalizable. Puede estar escrita o puede ser por el uso y la costumbre. Las personas se desempeñan haciendo o diciendo, entregando, pidiendo, indicando, obedeciendo, hacen algo que esta relacionado con otros.
Los espacios donde se da la actividad son espacios comunes o públicos, íntimos o expuestos. Todo se da en el transcurso de un tiempo definido, pautado y global.
Un ERP se introduce siempre en una organización en funcionamiento, ese funcionamiento se da en las condiciones abreviadas anteriormente. Son personas las que deberán ajustar su cotidianeidad a una nueva forma de hacer las cosas. Las personas no trabajan solo por la remuneración o salario. Tienen necesidades que cubrir, pero las mismas no solo se resuelven con la billetera. El trabajo le da sentido a la vida (no es mi afirmación ni me pensamiento) pero funciona así. Cuando conocemos a alguien, después de los primeros intercambios formales, viene la pregunta: ¿y tú qué haces? ¿Esto es sinónimo de y tú quien eres? La confusión de vida personal y vida laboral se da porque todos tenemos expectativas sobre el otro, y si sabemos qué hace, esto nos aproxima mucho al saber qué esperar del otro.
Daré un ejemplo burdo. Supongamos que ponemos en la oficina una persona para abrir la puerta y recibir a quien viene. Le damos una llave y lo paramos en la puerta. Poco tiempo después, razonablemente y amparándose en una Ley, nos pide una silla (todo trabajo que puede hacerse sentado debe tener una silla). Le damos una silla. Como no viene mucha gente, nos dice (es proactivo) ya que estoy por que no me da que yo le recibo el correo. Como ve que lo hace bien, nos pide un escritorio, luego nos pide un teléfono, un sello fechador, que es razonable que tenga, y así para adelante. Sin quererlo se nos armo una recepción o un front desk. Tenemos un puesto, una persona y responsabilidades (cualquier parecido con los procesos burocráticos no es coincidencia). Con ese desarrollo se fueron dando relaciones horizontales y verticales en términos de estructura del poder. Es parte de una red que en determinado momento pasará a gobernarlo y en la que otros participantes sostendrán este nudo. Se han dibujado los mapas organizacionales y los mapas mentales.
Si hablamos de resistencia al cambio, generalmente se la ve como una condición humana, como un defecto o como algo que interfiere. ¿Pero que es la resistencia al cambio?
¿Qué es la resistencia al cambio?
¿Qué quiere decir resistencia? Solo es la oposición al paso de alguna fuerza, Y eso es lo que habitualmente se entiende, oposición a hacer las cosas de otra manera. Eso es en una organización lo que se entiende como resistencia al cambio, oponerse a lo nuevo. Lo nuevo es incertidumbre y no todas las personas la toleran del mismo modo. Lo nuevo sería renunciar al mapa que se tiene en la cabeza y a los mapas de la organización. Si el cambio no es propuesto o querido o generado por la persona, las propuestas que se hagan serán rechazadas y a mayor fuerza, se hará para generar el cambio. Y así, sin querer, entramos en una situación de violencia. Y siempre que se introduce violencia en situaciones humanas se nos cuela la agresividad.
Poder, fuerza, violencia y agresión son una ecuación que requiere mucha inteligencia emocional para poder manejarla. Todo proceso de movimiento requiere (metáfora mecánica) un plus de energía para salir de la inercia y todo proceso de movimiento genera una perdida por calentamiento.
La aplicación de un nuevo modelo gestión apalancado en un nuevo software requiere tomar en cuenta estos gastos o perdidas de energía que en muchas oportunidades se atribuirán o a las personas resistentes al cambio o a la falla de los que implementan. La pregunta que me parece que debe quedar abierta es: Cuál es el profesional, idóneo o experto que puede manejar estas cuestiones que no son de hardware, ni de procesos digitales; son cuestiones humanas.
------------------------------------------------------------Muy buen artículo, ya que nos muestra que al implementar sistemas y sobre todo los ERP, nos encontramos con muchas interrelaciones y capacidades humanas que como profesionales en sistemas debemos saber manejar.
Saludos.
